Você já deve ter ouvido muita gente falar que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. Isso todo mundo já sabe e funciona para a grande maioria das empresas. Mas o que faz um cliente se manter fiel à uma empresa?

Muitos podem dizer que um contrato pode ser uma boa maneira de manter um cliente, mas eu não concordo, já que contratos podem ser quebrados. Em minha opinião a melhor forma de manter um cliente fiel é fazer com que ele tenha sucesso utilizando seus produtos e/ou serviços. Se você utiliza algo que entrega os resultados esperados, dificilmente o abandonará.

Em startups que trabalham com o modelo SaaS (Software como serviço), onde os clientes pagam conforme o uso, já é normal a existência de departamento chamados de Customer Success, ou seja, Sucesso do Cliente, pois dependem da receita recorrente de seus clientes e mantê-los por um longo período de tempo é fundamental para a sobrevivência.

Mas o que faz o Sucesso do Cliente?

O principal objetivo de um departamento de Sucesso do Cliente é manter a taxa de abandono de clientes a menor possível. É comum confundir o sucesso do cliente com a área de suporte, porém a grande diferença está na forma de como trabalham. Enquanto o suporte atua de forma reativa, ou seja, age quando o cliente apresenta algum problema e pede por ajuda, o sucesso do cliente trabalha de forma proativa, para minimizar a existência desses problemas, evitando que os clientes fiquem insatisfeitos, sendo menos propensos ao cancelamento. O setor de suporte é muito importante para atender chamados de problemas pontuais que podem acontecer e deve atuar de forma conjunta ao sucesso do cliente.

Para diminuir as taxas de abandono, as principais funções de um setor de sucesso do cliente são:

Integração do cliente: Ao fechar negócio com um novo cliente, a função do sucesso do cliente é fazer a integração, mostrando todos os recursos, treinando-o para usar corretamente, esclarecendo suas dúvidas e acompanhando o seu uso de perto nos primeiros 90 dias de uso, que é considerado o tempo crítico para que um cliente adote de vez sua solução.

Educação do Cliente: Para o cliente utilizar corretamente sua solução é necessário que ele conheça as melhores práticas e todas as possibilidades de uso. É função do sucesso do cliente disseminar esse conhecimento. Isso pode ser feito por meio de FAQs, artigos em blogs, webinars, vídeos explicativos, e-books, eventos presenciais ou online, etc. Conteúdo de qualidade é parte fundamental para ajudar seu cliente a ter sucesso.

Acompanhamento do cliente: conhecendo seu cliente e o uso que ele faz do seu produto, é possível saber se como está sendo a experiência e quais resultados está conseguindo. Com isso é possível observar se o cliente precisa de uma solução mais completa ou se a solução atual está acima do que ele precisa. Identificar as necessidades e oferecer a solução que melhor se encaixe para o cliente é fundamental para mantê-lo por um longo tempo. Muitas vezes, as empresas acreditam que ao oferecer uma solução mais simples e de menor valor estarão perdendo dinheiro, mas é exatamente ao contrário. Se um cliente paga por uma solução da qual não consegue utilizar todos os seus recursos, a tendência é que ele fique insatisfeito e abandone sua empresa, por achar que está pagando demais por recursos que não utiliza.

A preocupação com o sucesso do cliente não deve se restringir somente as startups de tecnologia, mas para quase todos os produtos e serviços. Algumas empresas “tradicionais” já fazem ações que podem ser consideradas sucesso do cliente, como por exemplo, as academias. Elas disponibilizam instrutores para montarem treinos alinhados aos objetivos dos alunos e os acompanham para que os mesmos sejam atingidos. Sem isso, o aluno não utilizará corretamente os recursos que a academia oferece, não atingirá seus objetivos e provavelmente abandonará a academia, deixando de ser uma receita.

Em um momento onde os clientes estão cada vez mais exigentes e com opções de escolha, dedicar recursos para garantir que seu cliente tenha sucesso é essencial para a sobrevivência e crescimento das empresas, pois o sucesso dos clientes é que definirá o sucesso das empresas.

E a sua empresa, se preocupa com o sucesso dos seus clientes?

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Empreendedor, Pioneiro em Marketing de Defensores (Advocate Marketing) no Brasil. Consultor de Marketing Digital. Professor em curso de MBA, Vice-Presidente da ABRABOCA - Associação Brasileira de Marketing Boca a Boca, Colunista do Portal Ideia de Marketing.