Você já deve ter percebido como a indicação de clientes é um poderoso canal de aquisição de novos clientes.

Diversos estudos mostram isso:

– Um cliente indicado tem um custo de aquisição muito menor e tem maior potencial de retenção e fidelização. Na verdade, um cliente indicado por outro cliente, tem um ciclo de vida com sua empresa 16% maior. (Wharton School of Business , 2012)

– O boca a boca é o principal fator por trás de 20 a 50% de todas as decisões de compra. Sua influência é maior quando os produtos ou serviços que estão sendo comprados são relativamente caros ou precisam de pessoas para conseguir informações mais detalhadas. (Mckinsey , 2010)

– As pessoas confiam em amigos e familiares mais do que qualquer outra fonte de informação; eles dão 2 vezes mais atenção às recomendações de amigos do que outras fontes. (Mckinsey , 2010)

Mesmo sendo comprovadamente uma das formas mais eficazes para geração de novas vendas, as indicações de clientes ainda são pouco e/ou má exploradas pela maioria das empresas.

Um estudo realizado pela Wharton School of Business, demonstra essa realidade. Segundo esse estudo, 83% dos clientes satisfeitos estão dispostos a indicar e recomendar produtos e serviços para outras pessoas, mas apenas 29% realmente fazem. Isso expõem que as empresas perdem o potencial de 54% dos clientes satisfeitos que poderiam estar indicando seus produtos e serviços para amigos e conhecidos.

O que falta para esses clientes que estão dispostos a indicar, mas não o fazem, é um incentivo por parte das empresas.

Algumas empresas tentam estimular isso por meio de programas de indicação, mas nem sempre esses programas recebem a atenção necessária. É comum vermos em academias, escolas, universidades e outras empresas o tradicional cartaz “Indique um amigo e ganhe X% de desconto”. Isso não é suficiente para que os clientes tomem a iniciativa de indicar sua empresa para alguém.

Ao fazer uma indicação, os clientes colocam a sua própria reputação em jogo. Se eles recomendam os serviços da sua empresa e você não o entrega com qualidade, quem terá sua reputação manchada com um amigo será seu cliente.

Por isso, indicações não podem ser tratadas de qualquer jeito. Antes de sair pedindo esse “favor” é preciso construir uma relação forte com seus clientes, para que eles tenham confiança e se tornem verdadeiros defensores de sua marca.

Clientes que possuem uma relação forte e próxima com a empresa, sentem-se motivados a falar dela e indicá-la para amigos, familiares e até desconhecidos. E fazem isso para ajudar as pessoas a terem a mesma experiência positiva que teve e por gostar da sua empresa, e não apenas porque quer ganhar um desconto na sua próxima compra.

Antes de sair pedindo indicações para seus clientes, pense nos seguintes pontos:
– O que eu posso oferecer para que meus clientes se sintam motivados a me indicar? Uma experiência incrível de serviços? Um acesso exclusivo dentro da empresa? Surpreendê-los com algo a mais do que o esperado?

– Será que todos meus clientes estão dispostos a me indicar? Será que focar em poucos que estão dispostos a indicar não é melhor do que desperdiçar tempo e dinheiro com muitos que não estão dispostos?

– Como eu gerencio isso para ganhar escalabilidade e mensurar meus resultados? Um caderninho? Uma planilha? Uma ferramenta específica para isso?

Pensar nesses pontos antes de criar um programa de indicação ajudará sua empresa a ter resultados reais e o manterá vivo por muito tempo.

 

banner clique
The following two tabs change content below.
Empreendedor, Pioneiro em Marketing de Defensores (Advocate Marketing) no Brasil. Consultor de Marketing Digital. Professor em curso de MBA, Vice-Presidente da ABRABOCA - Associação Brasileira de Marketing Boca a Boca, Colunista do Portal Ideia de Marketing.