Quantas vezes você já viu alguém postando uma reclamação ou critica para uma empresa em alguma rede social e sendo prontamente respondida e tendo seu problema resolvido? Provavelmente várias vezes.

Isso acontece porque as empresas tem se preocupado com a sua imagem nas redes sociais. Elas sabem que uma simples reclamação feita no ambiente digital pode ser espalhada e vista por milhares de pessoas, afetando sua reputação e consequentemente seus negócios. O consumidor, sabendo desse poder, está cada vez mais utilizando esses canais para tentar resolver os seus problemas com as empresas, transformando-os em um verdadeiro balcão de reclamações. Preocupadas com isso, muitas empresas fazem altos investimentos em equipes grandes e ferramentas dedicadas a atender esses clientes insatisfeitos.

O que me intriga é que as marcas são extremamente mais focadas em o que podem perder do que tem a ganhar. É claro que mensagens de insatisfação com a empresa podem afastar potenciais clientes. Mas o contrário também é verdade. Depoimentos positivos de consumidores sobre a empresa podem trazer muitos novos clientes e ajudam a combater as reclamações, mas não é tão comum ver empresas investindo e criando estratégias de relacionamento com esses consumidores que os motivem a compartilhar suas experiências positivas sobre seus produtos ou serviços.

Ouvir os clientes insatisfeitos e resolver os seus problemas é essencial para a construção de uma marca no ambiente digital, mas o que também precisa ser valorizado são os seus clientes altamente satisfeitos, que estão dispostos a ajudar sua marca, recomendando-a aos seus pares e compartilhando suas experiências positivas. Acredito que havendo um equilíbrio entre atender os clientes insatisfeitos e motivar os clientes satisfeitos, os resultados de negócios só tendem a melhorar para as empresas.

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Felipe Thomé

CEO at Peepi - Marketing de Defensores e Employee Advocacy
Empreendedor, Pioneiro em Marketing de Defensores (Advocate Marketing) no Brasil. Consultor de Marketing Digital. Professor em curso de MBA, Vice-Presidente da ABRABOCA - Associação Brasileira de Marketing Boca a Boca, Colunista do Portal Ideia de Marketing.