“O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito.” ―Peter Drucker

Em meu primeiro artigo para o ideia, citei quais são os tipos de CRM, e entre eles, citei o CRM analítico que representa a análise e estudo do comportamento do consumidor.

Hoje volto a falar desse tema e sua importância aliada aos resultados no negócio. Essa análise e estudo deveria ser feita de forma rotineira em nossas ações, como tomar um refrigerante. Recentemente uma pessoa questionou em um outro artigo qual é o objetivo estratégico do CRM.
De uma forma simples e resumida podemos dizer que CRM é a gestão e relacionamento COM os clientes. Afinal a base de toda e qualquer empresa é o relacionamento com o cliente! Atrair, conquistar e manter clientes é o grande desafio das empresas.

Olhando para o conceito de CRM, alerto para o fato e principal objetivo que é entender a necessidade do cliente e antecipá-la. Se esse é o ponto X da questão, para conhecer e entender bem o cliente temos basicamente 2 caminhos:

1 – Perguntar, perguntar e perguntar ao cliente;

Tenho um pouco de receio nessa maneira agressiva e muitas vezes usada de forma errada. Você mesmo já deve ter feito algum cadastro de cliente com dados completíssimos como CPF e RG, endereço, data de aniversário, nome da mãe, pai … e não acaba mais de perguntas. Ou foi baixar um e-book e a lista de perguntas era imensa…

Bem, se for esse o caminho é ERRADO considerar que ter muita informação ajuda na sua decisão. A análise das informações não te ajuda e em alguns momentos até atrapalha porque tem muita informação, mas ao mesmo tempo os dados são pobres e não te levam ao resultado esperado, do outro lado as perguntas em excesso irritam o cliente.

É logico que devemos considerar as boas práticas e casos onde conseguimos boas informações com o cliente via e-mail ou telefone, pois normalmente os clientes dizem muita coisa importante.

Mas, e se puder fazer isso sem perguntar ao cliente? Essa é a grande sacada, ter uma resposta sem precisar perguntar, mas sim observando e estudando o comportamento do consumidor.

2 – Estudar o comportamento e necessidades do cliente (CRM Analítico);

Olhando para esse ponto de saber sem perguntar, devemos usar o CRM analítico, que é o estudar e analisar o cadastro, ações e interações com o cliente, assim podemos extrair informações muito importantes.

Hoje isso pode ser feito de forma manual, automatizada ou com softwares de análise. Dependendo do tamanho da sua base é necessário usar um software ou automatizar isso, mas conhecendo seus principais clientes é interessante fazer algo manual ou até mesmo um brainstorm sobre o cliente. Que tal uma reunião (rápida e objetiva) sobre o cliente X, como podemos encantá-lo? Quais ações seria legal fazer para os clientes com o perfil A, B, C…?

A análise pode ser feita tanto individualmente ou para um grupo de clientes (o que é muito mais viável) e dá mais resultado.

Alguns exemplos de questionamentos que trazem respostas interessantes:

  • O cliente usa o e-mail pessoal ou profissional para o cadastro. Se usa o e-mail profissional, trabalha na empresa X… e por ai vai o raciocínio.
  • Qual a data de cadastro do cliente? Aniversário…
  • Qual a origem do contato? Veio por indicação, quem indicou, tem parentesco…
  • De quanto em quanto tempo ele compra? Quanto dura o produto para ele?
  • Qual linha ou segmento ele comprou? Quantos clientes compram a linha X?
  • Comprou quantas vezes? Existe um grupo que comprou uma vez e não voltou? Quem são os clientes recorrentes?
  • Na peça de e-mail marketing, onde o cliente clicou? (local, grupo de produtos e produtos). Viu quais produtos? Use isso para uma promoção futura. Será mais certeiro.
  • O que ele consome? Qual o sonho dele(a)? Tem a ver com algum produto seu? Como aproximar os 2?
  • Que produtos ele não conhece da minha empresa?
  • Prefere pagar como (à vista ou no crédito)?
  • Qual o consumo médio (ticket médio) dos seus clientes?
  • Qual o perfil dos seus clientes?
  • Comprou algo para presente? Para quem, qual data motivo?
  • É casado, tem filho?

Por isso utilizei a frase de Drucker no começo onde diz que o mais importante é o que não foi dito ler as entrelinhas. Conhecer a pessoa pelo comportamento é uma forma de entender, compreender e antecipar a necessidade delas. Talvez você não tenha todas as respostas, mas tendo algumas já é um início incrível para encantá-lo e gerar uma boa experiência do cliente.

Mas lembre-se, informação é só o começo para uma ação inteligente.

Qual caminho você acredita que dá mais resultado para você? Quais perguntas analíticas você vai começar a refletir? RELACIONAMENTO É TUDO para ter clientes para toda a Vida!

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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.