Leia os primeiros textos da série: A análise de mídias sociais para melhoria contínua do serviço de transporte urbano: o caso BRT Rio – parte 1

A análise de mídias sociais para melhoria contínua do serviço de transporte urbano: o caso BRT Rio – parte 2

A análise de mídias sociais para melhoria contínua do serviço de transporte urbano: o caso BRT Rio – parte 3

Na última parte, veremos na prática como a AMS (Analise de Mídias Sociais) favoreceu não somente o sistema de transporte urbano, mas como pode ser aplicado em diversas empresas de segmentos variados.

Plan

Em um caso específico, o monitoramento identificou usuários reclamando de depredação e mau uso dos próprios passageiros atendidos pelo sistema. Por conta disso foi criada uma ação integrada online e offline para conscientização dos usuários sobre a necessidade de conservação dos ônibus, com o mote “Quando um ônibus é depredado o maior prejudicado é você”.

Do

Ocorreu adesivagem da frota de ônibus simulando um vidro quebrado com a mensagem da campanha (#BRTEuCuido) e publicação de uma Aba no Facebook mostrando os canais de denúncia e quanto à depredação afeta os usuários.

Check

Atualmente, estamos conferindo os resultados através da AMS, observando se o percentual de reclamações diminui quanto ao quesito depredação.

Act

Se os resultados forem bem-sucedidos, iremos padronizá-los e comunicar as mudanças efetivas para todos os usuários; caso os resultados forem malsucedidos, ocorrerá a revisão do plano original e repetição do processo PDCA.

No caso do BRT Rio, a AMS atende com uma visão macro de todo o serviço, com o uso dela pode-se mapear o local com mais acidentes e assim alocar um auxiliar de trânsito nesse local; instalar mais câmeras e colocar seguranças da empresa em certas estações onde ocorrem mais delitos; bonificar as empresas responsáveis pelas alimentadoras do BRT que fazem o melhor serviço ou até mesmo cobrar daquelas que não prestam um serviço de qualidade; analisar se o serviço oferecido nos guichês está de acordo com as normas da empresa e aplicar caso necessário um treinamento aos funcionários; observar as críticas pontuais de cada estação; enfim, absorver o que está sendo feito de bom e focar naquilo que pode atender da melhor maneira o usuário do serviço.

Com o advento das mídias sociais, as empresas não devem pensar nestas como vilãs, onde seus usuários criticam um produto ou serviço e muitas vezes negativamente a marca. Se bem trabalhadas, a análise de mídias sociais se torna aliada na construção e troca de valor mutuo. Nos dias atuais, o que os clientes de uma marca mais querem, é ser escutados, sentir que de alguma forma a sua opinião tem poder. No BRT Rio, a Análise de Mídias Sociais se torna primordial para entender como o usuário lida e vivencia esse sistema de transporte. A aplicação diária de análises oferece dados, os quais se transformam em informação e por conseguinte em conhecimento na tomada de decisão estratégica pelas empresas responsáveis, ou seja, melhorar o produto/serviço, onde ambas as partes são beneficiadas.

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Felipe Dias

Analista de Business intelligence at Agência GRITO.cc
Marketing em formação (2ª graduação), com um MBA em Gestão Empresarial saindo do forno e pensando no próximo. Trabalha como Analista de Business intelligence na agência GRITO.cc. Carioca da gema, apreciador do mate de galão, apaixonado pelo digital, fã de séries, esportes e um bom petisco.