No início das minhas férias eu comprei um livro para dar uma sossegada, um livro leve, que me faria olhar eventualmente pra ele buscando filosofar comigo mesmo (pleonasmo?), ou mais ainda, filosofar com graça e com descontração. No meu aniversário, me dei de presente outros sete livros, disse pra mim mesmo que não compraria mais antes de terminar a leitura, mas esse livro era diferente, eu senti que ele me traria inspiração.

A Vida Segundo Peanuts, um “guia repleto de sabedoria” me fez enxergar o Marketing de outro ponto de vista. Trouxe um pouco de branding, um pouco de storytelling, um pouco de brand sense, bons conceitos que através da visão de Charles M. Schulz, me fizeram também enxergar ainda mais através daquela filosofia do Charlie Brown, Woodstock, Snoopy e companhia.

O livro, que traz o prefácio de Bill Cosby, apresenta frases bastante profundas na visão das crianças, com o texto atemporal de Schulz, acerca da vida, confiança, cuidados pessoais, autoafirmação, gestão de pessoas, cautela, sabedoria, determinação, afeto e – o que menos prestamos atenção, mas o que os clientes mais valorizam – as pequenas coisas da vida.

Tomei a liberdade de mudar um pouco as palavras que indicam cada tema apresentado para já iniciar a abordagem do Marketing que busquei analisar. Vamos em frente! … e cuidado para não mergulhar tão profundamente na filosofia de Peanuts como eu fiz. Este é um aviso importante!

1. “A vida é como um sorvete de casquinha… você precisa aprender a equilibrá-la!” Charlie Brown

Se a sua marca não se adaptar ao mercado, ele vai engolir você. É importante apreciar o que está ocorrendo, observando para que lado tudo está andando, visando criar as adaptações necessárias para que sua marca permaneça atendendo às necessidades dos clientes sem perder a essência. Equilibrar o sorvete em cima da casquinha é como conhecer o cliente, tratá-lo bem e atender suas necessidades sempre. Só que é preciso se antecipar, pois se demorar demais o sorvete vai cair no chão, ou derreter!

2. “Se todo mundo concordasse comigo, todos teriam razão!” Lucy

Às vezes o dono da empresa acha que conhece o seu cliente, mas não “perdeu tempo” para realizar uma pesquisa de satisfação, perguntar o que eles mais gostam na empresa, verificar o que não anda bem. Porém, um dos maiores erros do cliente é achar que ele sabe tudo. A grande maioria das vezes o cliente não sabe o que quer, mas se soubermos conduzir uma pesquisa, ele pode dizer tudo o que a empresa precisa saber para atendê-lo melhor. Não basta arriscar o tempo todo, é preciso saber onde pisar, o que apresentar como solução. O cliente nem sempre tem razão, e nem todos acompanham as mudanças que a marca faz.

3. “Às vezes tudo o que a gente precisa pra se sentir melhor é se cuidar um pouquinho…” Linus

Sempre que o cliente entra na sua loja ele repara em alguma mudança. Se você resolver mudar a decoração da recepção, ele vai notar. Se mudar o jeito que as atendentes irão abordar os clientes, eles vão notar. É importante que isso seja feito de duas formas: dentro das expectativas do cliente, o deixando cada vez mais confortável e seguro; dentro da essência da empresa, buscando valorizar cada ponto que a marca aparece, tornando-o cada vez mais identificado com a marca. O mais importante de tudo isso é que seja de verdade! Não adianta nada inventar uma história que lá na frente o cliente irá perceber que era uma farsa.

4. “Se você quer uma coisa bem-feita, faça você mesmo!” Snoopy

O Snoopy tem esse pensamento meio desbravador, ele acredita que tudo pode ser diferente, pra isso, ele vai lá e “faz”. Esse pensamento pode ter dois ou mais sentidos: primeiro, você pode exercitar sua equipe para que faça conforme você faz. Mostrar como se faz é muito importante para que a equipe veja que é possível realizar tal objetivo; outro ponto de vista é que se você não motiva a equipe para trabalhar sozinha, pode criar uma insegurança que certamente irá atrapalhar os resultados.

Não é necessário ser como o Snoopy, mas dê importância às suas ideias, tente, realize, execute, prove para o grupo que é possível atingir aquela meta que está sendo estipulada. Eles irão confiar ainda mais em você e farão de tudo para agradá-lo com isso.

5. “No curso de primeiros socorros eu aprendi que, se você ofender alguém, o melhor tratamento é se desculpar imediatamente…” Marcie

Ainda existe aquela máxima de que deve-se chamar atenção em particular e elogiar diante de todos. Essa frase da Marcie me chamou a atenção para o fato de que não é um problema errar, é preciso corrigir o erro IMEDIATAMENTE. Se houver uma falha por parte da empresa, esta deve reparar em tempo de o cliente perceber a preocupação da empresa em fazer o melhor. De nada adianta o cliente ter que reclamar, ou se chatear, ou parar de ir até o seu estabelecimento para depois você buscar aquele relacionamento.

A equipe deve estar sempre bem preparada, colegas se dando bem, líderes sendo ouvidos e podendo ouvir também. Nada como uma boa relação entre o grupo de trabalho, o que certamente renderá bons resultados com os clientes.

6. “Não faz sentido latir tanto, se na verdade você não tem nada a dizer.” Snoopy

Um pouco de propaganda não faz mal a nenhuma empresa, certo? Pelo contrário, o importante é sempre mostrar o que está sendo feito. Mostrar como se usa o produto. Fazer com o que o público conheça a sua solução para o problema que eles têm. O que não vale é inventar produtos milagrosos, mágica, propagar e não entregar depois. Não há nada mais impactante do que uma propaganda negativa, onde tudo o que foi dito perde o valor, e cada cliente insatisfeito passa a diante para pelo menos oito pessoas.

Crie o seu produto, não invente verdades, ele tem uma história, basta contar. Todo o romantismo está nos olhos de quem vê. Busque a essência da marca, valorize os detalhes, mostre ao mundo que a sua empresa tem algo a dizer. Tenho certeza de que não é preciso inventar nenhuma fábula para que o seu produto seja vendido. Tente!

7. “Quando a disputa é entre um homem e uma instituição, a tendência é a instituição vencer sempre!” Charlie Brown

Hoje em dia as disputas entre empresas e clientes aparecem bem mais do que antes. Poucos são os casos em que o cliente não procura a reputação de uma empresa ou produto nas redes sociais, fóruns e grupos de debate na internet. Hoje, o importante é haver justiça. Promessas serem cumpridas. Entregar o prometido. O cliente não tem mais medo de estar sozinho em uma briga com a gigante marca multinacional.

Existem inúmeros casos em que o cliente ganha a disputa com a instituição, e isso fica bem claro no momento de avaliar o produto ou marca na internet. Portanto, a preocupação das empresas deve ser sempre atender com qualidade as demandas dos clientes. Isso nunca deve ser esquecido!

8. “Se você não joga todo dia, acaba perdendo aquele toque refinado…” Snoopy

Conhecer o mercado, analisar, buscar tendências, conhecer o cliente, conversar com ele. Washington Olivetto dizia que a melhor forma de conhecer o seu cliente é “colocando o cotovelo do balcão”. A empresa deve aferir diariamente o que está sendo feito. Verificar com as equipes como está saindo o trabalho, se está dando certo, se está tudo dentro dos conformes. Os olhos do dono engordam o boi – desde que este esteja recebendo a alimentação adequada. E pode ser que ele precise de um suplemento diferente por algum tipo de carência, vai saber!? Então é preciso verificar isso constantemente. O Snoopy sabe das coisas!

9. “Presentear, alegria de verdade é presentear!” Charlie Brown

Assim que Schulz define o afeto em alguns momentos de Peanuts. Quem não gosta de um agrado, um mimo? Para desenvolver esse relacionamento é preciso ganhar pontos, além disso, a ideia é ter um cliente leal, uma pessoa que vai lembrar de você sempre que ele precisar.

Conte comigo! É isso que o cliente tem que entender que você está falando com ele. Para tanto, nada mais natural do que ele receber alguns presentes de vez em quando. Um sorriso encantador ao chegar no seu restaurante favorito para almoçar no domingo é um superpresente! Um cartão cortesia para pôr no presente é um mimo e tanto, muitos clientes adoram entregar cartões! O importante é avaliar o que é possível ser feito para que o cliente se sinta bem tratado, não importa o valor. Não estamos falando aqui de promoção de viagem ou ter que juntar cupons. Presentes são dados de coração. Assim é o amor!

10. “É impossível ficar triste quando se está atrás de um marshmallow…” Lucy

Como não valorizar um cheiro que lembra a infância. Uma moldura que lembra a decoração do quarto do seu filho. Pequenos detalhes podem levar a imaginação do cliente por milhas e milhas para dentro do seu coração. Importante avaliar sempre a essência da marca, é preciso ligar os dois pontos. Fazer com que o detalhe percebido esteja diretamente ligado à/ao produto/marca/empresa. Forçar a barra com o cliente é pedir pra ser pego. Não há mais espaço para charlatanismo mercadológico. É possível perceber a ligação do cliente com aquele detalhe, não tem porque não buscarmos um sorriso no meio de uma negociação. Afinal, quem não curte uma surpresa agradável para lembrar até o final do dia?!

Referência: SCHULZ. Charles M. A Vida Segundo Peanuts. Tradução de Alexandre Boide. Porto Alegre. L&PM, 2014.

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Jonatan Fortes

Consultor Empresarial
Consultor empresarial, Diretor de Marketing da Fonte de Talentos (RS). Mestrando em Desenvolvimento Regional, onde busca conhecimentos visando aplicar na geração de talentos. Acredita no poder da comunicação e atua na promoção e desenvolvimento de empresas e talentos para o crescimento coletivo.