Leia os primeiros textos da série: A análise de mídias sociais para melhoria contínua do serviço de transporte urbano: o caso BRT Rio – parte 1

A análise de mídias sociais para melhoria contínua do serviço de transporte urbano: o caso BRT Rio – parte 2

Continuando nosso trajeto com o BRT e a AMS (análises de mídias sociais), esta que nos oferece insumo para melhores tomadas de decisão e desenvolvimento de novas estratégias.

Kurniawati et al. (2013) observa os seguintes benefícios com base em uma revisão de 40 “histórias de sucesso” de AMS de IBM, SAS (Statistical Analysis System) e SAP (Systems Applications and Products in Data Processing):

Melhorar a Estratégia de Marketing: o conteúdo gerado pelo cliente geralmente contém informações valiosas sobre experiências dos clientes com um produto ou serviço. AMS pode fornecer informações úteis para o desenvolvimento e/ou estratégias de vendas.

Melhor Engajamento com o Consumidor: AMS pode ser usada para identificar e atingir os valores dos clientes e entender quais são seus canais preferidos e qual é a melhor maneira de comunicação.

Melhor Atendimento ao Cliente: em um mundo altamente competitivo, muitas empresas se esforçam para conseguir atender seu cliente da melhor maneira possível, afinal de contas um bom atendimento é o básico que uma empresa pode oferecer.

Reputação da Gestão: AMS também pode ser utilizado para monitorar e manter ou melhorar a reputação interna e/ou externa de uma empresa quanto à marca, produto/serviço, empregador e empregado.

Novas Oportunidades de Negócios: os resultados de tais conhecimentos podem ajudar uma empresa a determinar onde haverá a abertura de um novo ponto de venda e que características devem estar em um novo produto.

Após a AMS oferecer uma visão sobre os pontos críticos e que devem ter um pouco mais de atenção, a aplicação de melhorias e correção de pontos fora da curva passa pelo ciclo PDCA. O ciclo PDCA, que tem por finalidade tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, divide-se em quatro principais passos (DAYCHOUM, 2013), que são os seguintes:

Plan (Planejamento)

  • Estudar o processo atual
  • Coletar dados para identificar problemas (AMS)
  • Analisar os dados
  • Desenvolver um plano de melhorias
  • Especificar as métricas para analisar os planos

Do (Execução)

  • Implementar o plano
  • Documentar as mudanças
  • Coletar sistematicamente os dados para avaliação

Check (Verificação)

  • Monitorar e avaliar periodicamente os processos e resultados, confrontando-os com o planejado, os objetivos, as especificações e o estado desejado, consolidando as informações e, eventualmente confeccionando relatórios;

Act (Ação)

  • Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade a eficiência e a eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar os principais problemas no serviço.

E quais são os resultados e conclusão de todo esse processo?! Na última parte enfim descobriremos…

 

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Felipe Dias

Analista de Business intelligence at Agência GRITO.cc
Marketing em formação (2ª graduação), com um MBA em Gestão Empresarial saindo do forno e pensando no próximo. Trabalha como Analista de Business intelligence na agência GRITO.cc. Carioca da gema, apreciador do mate de galão, apaixonado pelo digital, fã de séries, esportes e um bom petisco.