Leia a primeira parte da série: A análise de mídias sociais para melhoria contínua do serviço de transporte urbano: o caso BRT Rio – parte 1

Qualquer tipo de empresa, independente do serviço, deve aplicar o monitoramento contínuo de seus canais, pois os mesmos oferecem insumos diários na construção de ações que melhorem seus serviços e/ou produtos. No caso do BRT Rio, o serviço de transporte urbano do Rio de Janeiro é favorecido, onde a AMS envolve 3 estágios de acordo com Fan & Gordon:

Captura

O estágio de captura ajuda a identificar conversas relacionadas às suas atividades e interesses. Isto é feito através da coleta de grandes quantidades de dados através de diversas plataformas populares (como o Facebook, Foursquare, Google +, LinkedIn, Pinterest, Twitter, Tumblr e YouTube), ou fontes especializadas (como fóruns de Internet, blogs, microblogs, wikis, sites de notícias, sites de compartilhamento de fotos, podcasts), onde os dados são arquivados e disponíveis para atender às necessidades das empresas.

Para preparar um conjunto de dados para a compreensão, ocorre um pré-processamento, incluindo modelagem de dados, registro da fonte, tagueamento, extração de características, e outras operações sintáticas e semânticas que ajudam a suportar a análise.

Entendimento

Quando uma empresa coleta conversas relacionadas aos seus produtos e operações, deve em seguida, avaliar o seu significado e gerar métricas úteis para a tomada de decisão. Uma vez que a fase de captura reúne dados de muitos usuários e fontes, uma parte considerável pode não ser relevante e, portanto, têm que ser removida antes da análise significativa. Simples, classificadores de texto baseados em regras ou classificadores mais sofisticados podem ser usados ​​para esta função de limpeza. A partir dos dados limpos podemos envolver métodos estatísticos e outras técnicas como mineração de dados e processamento de linguagem natural (FAN, 2006). A fase de entendimento proporciona informação sobre o sentimento do usuário, ou seja, como os clientes se sentem sobre um negócio e seus produtos. Muitas métricas e tendências úteis à cerca dos utilizadores podem ser produzidas nesta fase, que abrange as suas origens, interesses, preocupações, e as redes de relações.

Presente

Nesta última etapa, os resultados de diferentes análises são resumidos, avaliados, e divulgados aos utilizadores em um formato fácil de entender. Um dashboard agrega e exibe as informações de múltiplas fontes, incluindo padrões que são mais evidentes para as pessoas do que para as máquinas.

Com os dados expostos e posteriormente informações em mãos, pode-se focar nos pontos críticos do sistema e assim melhoria contínua do serviço. Até a parte 3!

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Felipe Dias

Analista de Business intelligence at Agência GRITO.cc
Marketing em formação (2ª graduação), com um MBA em Gestão Empresarial saindo do forno e pensando no próximo. Trabalha como Analista de Business intelligence na agência GRITO.cc. Carioca da gema, apreciador do mate de galão, apaixonado pelo digital, fã de séries, esportes e um bom petisco.