Trabalho na equipe de monitoramento do BRT Rio e terminando o TCC do MBA, resolvi juntar o útil ao agradável, então escrevi um pouco sobre essa tal de análise de mídias sociais para esse tipo de serviço que é tão importante para a população. Vamos lá…

A cidade do Rio de Janeiro já não suporta mais carros em suas ruas e avenidas, busca assim, novos caminhos para o futuro. As expectativas para 2025 são que 60% da população mundial viverão em áreas urbanas, onde as viagens diárias aumentarão em 50%. Logo, investir em um bom sistema de transporte público será essencial para se alcançar benefícios econômicos, ambientais e sociais.

Desde 2012, o BRT (Bus Rapid Transport) vem se consolidando como a solução de transporte rápido, seguro e economicamente viável. Com 4 linhas (TransOeste, TransCarioca, TransOlímpica e TransBrasil) serão 1,1 milhão de passageiros em 160 Km de vias exclusivas passando por 151 estações. Então, viu-se a necessidade de ter um modo de escutar e entender todos esses clientes, quanto às reclamações, sugestões e elogios, com o objetivo de uma melhora contínua do serviço prestado. Para isso, foi proposto ao BRT Rio, a Análise das Mídias Sociais desde o início dos seus serviços em Junho de 2013.

Segundo Wasserman, o termo “mídia social” é uma construção de duas áreas de pesquisa, ciência da comunicação e sociologia. No contexto de comunicação, é simplesmente um meio para o armazenamento ou fornecimento de informações ou de dados. No campo da sociologia, e em especial teoria e análise social (rede), as redes sociais são estruturas compostas por um conjunto de atores sociais (indivíduos, grupos ou organizações) com um conjunto complexo de relações entre estes.

No entanto, para outros autores, as mídias sociais são substancialmente diferentes dos outros meios de comunicação. Em contraste com outros meios, são dinâmicas, igualitárias e organismos interativos além do controle de qualquer organização. Isso significa, por exemplo, que uma marca é essencialmente um nó, ou um ator, assim como qualquer outro em uma rede.

Stewart e Pavlou acrescentam que os meios sociais de comunicação podem ter diferentes graus de interatividade, e que para compreendê-los é preciso conhecer a sua contingência, o contexto e estrutura, objetivos, sequências de ações e reações, bem como as características do respectivo suporte.

As particularidades da comunicação na contemporaneidade, caracterizadas pelo avanço das inovações tecnológicas, transformaram as relações entre as empresas e seus públicos. Uma vez que a internet se tornou o espaço preferencial para comunicação da população, as empresas passaram a investir cada vez mais na integração virtual e na inovação empresarial neste ambiente. (SILVA & ALMEIDA, 2014).

Jim Sterne observa que a análise de dados de mídias sociais (AMS) pode ajudar uma empresa a medir o volume de zumbido gerado pelo usuário sobre um produto ou serviço, a difusão desse zumbido ao longo do tempo, as tendências do zumbido e os impactos resultantes na ponta, ou seja, nas vendas do produto e/ou serviço.

De acordo com Holsapple “a AMS de negócios refere-se a todas as atividades relacionadas com a coleta de dados relevantes de mídias sociais, análise dos dados coletados, e difusão dos resultados no intuito de apoiar as atividades de negócios, tais como coleta de informações, geração de insights, tomada de direção, reconhecimento do problema/surgimento de oportunidade, solução do problema/exploração da oportunidade e/ou tomada de decisão realizada em resposta as necessidades do negócio”.

No próximo texto iremos abordar como foram coletados esses dados que tratados se tornam informações e conhecimento na tomada de ação estratégica. Até lá!

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Felipe Dias

Analista de Business intelligence at Agência GRITO.cc
Marketing em formação (2ª graduação), com um MBA em Gestão Empresarial saindo do forno e pensando no próximo. Trabalha como Analista de Business intelligence na agência GRITO.cc. Carioca da gema, apreciador do mate de galão, apaixonado pelo digital, fã de séries, esportes e um bom petisco.