Muito se fala em design thinking atualmente e, acredito eu, que este tema discorrerá muitas outras discussões conforme o envolvimento de profissionais que buscam expandir seus conhecimentos na aplicação desse raciocínio em seus projetos. Porém, nas inúmeras vezes que me deparei com tal tema, um produto – algo tangível – era exaltado como o protagonista dessa atividade. O objeto, quero dizer, o produto, seja sua embalagem, formato, composição e outras características visíveis e/ou palpáveis, é visto como o principal modelo de negócio a oferecer para seu público a fim de que esse se interesse especificamente pelo objeto em si. Mas, talvez não exista só isto a se considerar, contando com o fato de que o design thinking, hoje, representa um dos processos mais produtivos para se trabalhar com inovação e com o pensamento criativo (a serviço de outro).

Entretanto, se observarmos e nos questionarmos sobre como esses produtos trabalham conosco, perceberemos que não existe um produto que tenha sua função exclusivamente em ser só um objeto. Algo que seja limitado e de função única. Na verdade, essa função está na essência desse produto.

Pense no último livro que você leu ou está lendo. Para que ele serve? O que espera ganhar com ele? Ou, peguemos como exemplo o seu celular. Qual a função dele? O que este aparelho lhe proporciona? As respostas convergirão para uma emoção, um sentido exclusivo, a sensação que aquele objeto, encarnado em produto, propicia especialmente para você. E isso é ímpar! Desse modo, cada pessoa sente de uma forma diferente para cada um, apesar de serem emoções parecidas.

Na realidade, um produto não deixa de ser um produto, mas é um produto que carrega, sim, na sua essência, um serviço. Nada mais são que objetos disseminadores de um serviço. Um sapato não tem sua serventia somente para embelezar nossos pés – o que já significa serviço – mas, também, protege, aquece, nos conforta e, consequentemente, todos esses fatores proporcionam uma sensação, sensação essa que é intangível, resultante de um processo de interação entre você e o objeto, ocasionando em um benefício. Essa sensação representa uma emoção.

É essa emoção que deve estar nos estudos prévios do design, sendo assim, uma projeção do design emocional é antevista ao serviço que o referente produto prestará futuramente. Até mesmo (e principalmente) as emoções negativas são consideradas nesse processo.

A emoção em serviços é a grande sacada em produtos de sucesso.

Um estudante não esqueceria aquele momento de alívio por ter conseguido resolver um problema com o auxilio de uma calculadora, do mesmo modo que, com uma experiência negativa, uma frustração nascerá no momento em que se deparar com uma resposta errada por conta de uma falha no aparelho ou por falta de compreensão para com seu funcionamento.

Um produto, para cumprir sua função, deve, impreterivelmente, suprir uma necessidade e proporcionar uma sensação, no mínimo, satisfatória a quem faz uso dele.

Portanto, pensar a respeito de como as coisas (produtos) são especiais e essenciais para o dia a dia das pessoas nos leva a libertar ideias desse processo de interação. A compreensão dessa interação entre o produto e o consumidor prova que o produto, na verdade, carrega o espírito de um serviço, consequência de um estudo aprofundado de design thinking direcionado a serviços.

O valor das coisas está no serviço prestado por elas. E espero que este artigo lhe sirva também.

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Marcos Holanda

Curioso. Inconstante. Inconformado. Seria interessante me conhecer um pouco mais pelos meus textos, eles representam parte de mim. Então, boa leitura!