A palavra experiência se tornou a queridinha da vez em campanhas de Marketing. Mas será que existe um conjunto de práticas simples que aperfeiçoem o planejamento de uma estratégia perdurável, e que contemple os vários elementos de uma experiência original e memorável para seus clientes?

Em uma recente viagem, tive a oportunidade de transitar pelo backstage de uma das maiores fábricas de sonhos do mundo: a Disneyworld e seu complexo de parques e hotéis.

O conjunto de mecanismos através dos quais a empresa, incluindo seus inúmeros conveniados, se vale para encantar e fidelizar os frequentadores do parque têm poder de influenciar ou gerar posicionamento favorável à marca virtualmente todos os aspectos de mercado. No entanto, o que mais me impactou foi como o conglomerado trata a questão da tal ‘Experiência Disney’. Afinal de contas, o que é uma experiência?

Procurei concentrar em três aspectos, os conceitos de experiência brilhantemente explorados pela empresa. Cabe ressaltar que alguns conceitos importantes de fidelização, promoção, relacionamento de clientes já fazem parte da estrutura de qualquer estratégia de Marketing, razão pela qual não faço referência a eles.

A experiência como conhecimento – informação nunca é demais. Todo cliente gosta de estar bem informado sobre a empresa, produtos e serviços. Canais de comunicação para manter seu cliente informado são essenciais, sejam eles em formato digital, impresso ou através de atendimento personalizado e presencial. A presença de funcionários e colaboradores seniores muitas vezes agrega uma sensação de prosperidade e desenvolvimento. A convivência entre colaboradores seniores e mais jovens também são percebidas de maneira simpática pelo público, uma mistura de histórias pessoais e de gerações diferentes que podem transbordar para e experiência pessoal de cada cliente.

A experiência como convivência coletiva – lembram-se da expressão ‘mi casa, su casa’? O envolvimento de todos os stakeholders é fundamental para que a percepção de bons serviços e satisfação máxima seja garantida. Funcionários engajados e bem preparados, promoção de interação e boa convivência entre clientes e frequentadores – aqui vale uma observação, quem já visitou qualquer um dos parques sabe que as filas são longas cansativas e que um atrito entre frequentadores pode arruinar o seu momento mágico… Acreditem, eles têm pessoas designadas para ficar na fila para puxar papo, aliviar tensões e coisas do gênero – e sobretudo um espaço adequado para que a convivência coletiva não seja algo sofrível. Elementos com: luz, temperatura, ventilação e ruído contribuem para uma experiência agradável e notável.

A experiência como descoberta – Superar expectativas, surpreender e representar o novo como forma de evolução e não simplesmente de correção e substituição. A pergunta que faço: se as pessoas sempre voltam aos parques da Disney, o que faz com que não se sintam entediadas e com a sensação de “mais do mesmo”? A capacidade de aguçar nossa curiosidade de estimular todos os nossos sentidos são marca registrada da Disney. Até mesmo as obras de renovação são tratadas de forma que o cliente queira presenciar o momento de revelação e abertura das novas instalações. O envolvimento é total: cores, sons, sabores, textura de pisos, fragrâncias – conheço pessoas que tem memória olfativa de várias atrações dos parques – tudo é pensado para que nada seja mais do mesmo. Cada passo é um convite a uma descoberta.

Destaque-se, procure entender o que seu cliente deseja, ofereça uma experiência personalizada completa e promova a felicidade. Você tem alguma experiência memorável como cliente? Compartilhe sua história conosco.


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Giselle Santos

Coordenadora Acadêmica at Cultura Inglesa - RJ/DF/GO/RS
Formada em Marketing, pós-graduanda em Gestão Estratégica de Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual. Atua como Coordenadora Acadêmica na Cultura Inglesa RJ/DF/GO/RS e é membro do Painel de Especialistas em Inovação do Horizon Report K12 2014. Geek assumida,curiosa por natureza e investigadora de tendências e tecnologias disruptivas. Acredita que para ser feliz é preciso hackear a vida e não se acomodar! Mãe e avó de cachorro e inventora aos finais de semana.