Algo que me deixa muito angustiado é ter que esperar. Recentemente estava aguardando uma consulta médica e resolvi selecionar algumas revistas para passar o tempo, a Harvard Business Review me interessou com uma matéria de capa sobre NBO.

Mas o que faz uma NBO?

O termo “next best offer”, ou “próxima melhor oferta”, é cada vez mais empregado para se referir a uma oferta customizada com base em:

Atributos e comportamento do consumidor

– Perfil demográfico, histórico de consumo.

Contexto da compra

– Estabelecimento convencional, internet.

Características do produto ou serviço

– Modelo de calçado, tipo de crédito imobiliário.

Metas estratégicas da organização

– Aumentar vendas, fidelizar clientes.

Em geral, uma NBO é projetada para promover uma compra, aumentar a fidelidade ou ambos. Pode consistir de:

Produtos: Cupom de desconto para fraldas.

Serviços: Desconto para um SPA.

Informação: Anúncios do Google para clicar.

Relacionamento: Recomendações no LinkedIn e no Facebook.

Apesar do nome, uma NBO pode ser, na verdade, um primeiro contato. E, independentemente de a relação com o cliente ser nova ou antiga, a ideia da NBO é ser “a melhor oferta”.

A ideia em resumo mencionada na HBR é que chegar a um indivíduo com uma oferta perfeitamente customizada na hora certa e por meio do canal certo é a pedra fundamental do marketing. Com a capacidade atual que as empresas têm de registrar e analisar dados altamente complexos do cliente, fazer uma oferta dessas já é possível. Só que a maioria, se é que tenta, se sai mal na tarefa.

Aprimorar a NBO envolve quatro etapas: definir objetivos; reunir dados sobre clientes, produtos ou serviços da empresa e contextos nos quais o cliente compra; usar a análise de dados e regras comerciais para elaborar e executar ofertas; e por último, aplicar lições aprendidas.

É difícil atingir a perfeição em todas as quatro de uma só vez, mas o progresso em cada área dessas é essencial para a competitividade. Com o volume de dados que podem ser obtidos crescendo e o número de canais de interação proliferando, empresas que não estiverem rapidamente melhorando suas ofertas vão ficar cada vez mais para trás.

nbo

Recentemente presenciei uma NBO. Em um passeio casual por uma livraria em São Paulo, fui surpreendido por um e-mail automático no meu celular logo após fazer o check-in no local, dizia:

“Olá Eduardo, obrigado por retornar a nossa livraria! Gostaria de informar que o livro que pesquisou recentemente está em promoção no setor superior de Marketing. Nossos atendentes terão muito prazer em ajudá-lo caso tenha interesse. Selecionamos também algumas indicações que obtiveram destaque neste mês. Tenha um bom dia e obrigado por nos visitar”.

Essa comunicação me surpreendeu, pois estava naquele momento na loja, fui identificado muito rápido e queria aquele livro, é exatamente oferecer um produto no tempo certo. Não simplesmente abusar da paciência do cliente, ou ainda pior, em um processo de prospecção ficar empurrando produtos de forma frenética e sem uma análise muito bem estruturada dos interesses e perfil do consumidor.

Adorei a ideia e acabei comprando o livro! E você, já foi surpreendido por uma NBO?

Estou à disposição para trocar ideias.

banner clique
The following two tabs change content below.

Eduardo Silva

Apaixonado pela vida e suas surpresas, adora uma boa conversa. Especialista em Planejamento Comercial, é palestrante em negociação e vendas.