“A parte mais difícil do ser humano (empresário ou administrador) é aceitar e compreender uma crítica!”.

Recentemente um caso se tornou viral de Curitiba para o Brasil, o caso Phoenix onde o proprietário do bar ofendeu duas clientes que reclamaram do local pelo facebook de uma maneira preconceituosa e ofensiva. O caso completo pode acompanhar aqui no link: Caso Phoenix Bar

A questão que pretendo tratar nesse artigo é a dificuldade das empresas (e pessoas) em receber críticas e aproveitá-las como oportunidade para melhora.

Seja no atendimento, serviço ou produto o cliente tem total direito de reclamar quando não sentiu o retorno esperado pelo que pagou. Salvo com exceções de pessoas que tem prazer em reclamar ou gostam de agir de má fé, o cliente tem o total direito de ser atendido dentro das boas normas do mercado.

No exemplo da cliente que reclamou no facebook, fica bem claro os pontos abordados, que não foram poucos. Como a demora para entrar no bar, atendimento fraco e faltoso, falta de itens básicos, não alinhamento de expectativas e que na soma do todo geraram a revolta da moça para desabafar ainda na rede.

Olhando como cliente, imagino a dor da moça ao ficar uma hora esperando pra entrar e mais três horas recebendo um atendimento ruim, isso sem considerar a despesa relativamente alta que teve. Tudo isso contribuiu para gerar uma insatisfação tamanha que teve que desabafar e relatar tudo no facebook! Pelo tamanho do texto dela, os detalhes, levou certo tempo para argumentar e detalhar todos os pontos que não gostou. Saiba como se comportar em uma reclamação!

Imaginando como dono do local, é lógico que não gostaria de ler reclamações sobre minha empresa, ainda mais como foi relatado, mas deveria ler tudo, aceitar, compreender e no mínimo pedir desculpas para a pessoa, informando que medidas seriam tomadas para evitar que isso voltasse à acontecer. O que acontece muitas vezes é que a reclamação é levada para o lado pessoal e ai é difícil de conter a raiva. Em um momento de raiva o melhor é ficar em silêncio e sair de cena. Transformar um problema em oportunidade!

Não é fácil e muito menos simples, mas o que devemos ter em mente é que poucas pessoas reclamam abertamente como essa moça fez. Em torno de 4% dos clientes reclamam, a maior parte simplesmente nunca mais volta ao local e no boca-a-boca vai minando a empresa para seus amigos. Vendo por esse lado, a reclamação vale ouro…

Outro ponto a ser considerado é que muitas empresas pagam (disse bem), PAGAM para fazer cliente oculto e identificar eventuais problemas nas empresas. Nesse caso se o dono do bar tivesse visto a cliente como uma consultora, ele teria recebido informações preciosíssimas sobre os problemas do bar dele.

Aqui está o PhoeniX da questão! Mudar a visão da empresa sobre reclamações, conseguir lapidar a pedra atirada e extrair o mais nobre sentimento que existe por trás dele… a melhoria da empresa. Duvido que a moça gastou o tempo dela escrevendo isso somente para prejudicar a empresa, no fundo ela quer é que o bar melhore e outras pessoas não passem por isso. O ser humano é assim, reclama, mas no fundo que ver o lado bom das coisas!

Portanto pessoal, não é porque o cliente é seu e a reclamação não veio embrulhada como você gostaria que tivesse, que você dever sair maltratando os clientes por ai. Conte até 10, filtre o lado bom e seja feliz! O que você faz com a reclamação do seu cliente?

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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.