Por trás da fachada: Incentivar para melhorar?

Por trás da fachada: Incentivar para melhorar?

“Devemos incentivar (além do normal) nossas equipes para que elas melhorem seu comprometimento com a empresa e seus clientes?”

Um programa televisivo sobre restaurantes e seus problemas me chamou atenção este fim de semana, onde o dono do estabelecimento pede socorro, pois nota que a situação não está nada favorável. Do cardápio não havia reclamação alguma, pratos bonitos, saborosos e com bom preço. O ambiente então, sem questionamentos: interior organizado, com móveis modernos e aconchegantes, fachada brilhante e ideal para Miami – seu mercado de atuação. Em Miami as pessoas geralmente estão de passagem, buscam conforto, beleza e agilidade nos atendimentos: e isso o tal restaurante podia oferecer. Mas ao buscar na internet sobre o mesmo, as reclamações eram do tipo fatality: “O que acontece com esse lugar, não volto mais”!

Quais eram os problemas então? Posso resumir os vários problemas com um nome: falta de preparo da equipe. Apesar de bem uniformizados e organizados, suas “pequenas” falhas geravam insatisfação da clientela e propaganda negativa, logo: lucro reduzido.

Uma recepção vazia com a chegada de clientes, uma discussão entre garçons enquanto alguém aguarda para fazer o pedido, um gerente que não sai da cozinha para visitar as mesas e verificar o atendimento, além das distrações com celulares e comentários desnecessários sobre a forma como ‘fulano’ está vestido, ou o salão vazio (de atendentes) em pleno horário de almoço. Eles tinham a faca e o queijo na mão, mas não havia ninguém para cortar e distribuir! Precisavam se organizar, precisavam de alguém para ordenar, e não somente passar as funções, mas delimitar as regras.

Mesmo que a embalagem seja bonita, se o interior “não cheira bem” esse presente não vai agradar. Essa empresa precisava preparar sua equipe e incentivá-la a trabalhar o melhor em prol do cliente. Uma boa embalagem deve guardar um bom conteúdo, assim como uma boa e bonita empresa deve ter colaboradores que sejam como ela (desde o uniforme até a forma de se dirigir ao cliente), e para isso é necessário atenção, discernimento, cuidado e dedicação à equipe. E esse passo deve ser iniciado lá na diretoria, e transmitido aos quatro cantos da organização. Com a observação do dono do estabelecimento e a busca por ajuda, foi possível traçar os pontos a serem mudados, inclusive a inserção de uma nova e eficaz maneira de comunicação entre setores.

É claro que algumas coisas devem mudar, algumas pessoas devem sair, e algumas regras devem ser mais explícitas quando uma organização está com problemas. Mas como gerar essa mudança quando o problema não é de comunicação externa, e sim interna?

E assim como o exemplo do restaurante me fez pensar, aproveito para indagá-los também: O colaborador (funcionário) precisa de incentivos para cumprir com sua missão, ou deve somente ser treinado para agir de acordo com as políticas da empresa?

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Hayane Souza

Os capítulos da minha vida mudam rápido, assim como as tendências de comunicação. Publicitária apaixonada pelo efeito positivo que o marketing causa.

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