Logo no começo da minha carreira como Social Media, eu não podia sequer ouvir falar sobre “crise de imagem”. Minhas pernas tremiam, meu coração acelerava, ficava sem dormir. Enfim, como decidi não ter um ataque cardíaco muito jovem, resolvi filtrar as lições que as crises de imagem proporcionam.

O cenário atual nos mostra que as opiniões de outras pessoas sobre determinada marca ou serviço. No entanto, as empresas devem lembrar da sua responsabilidade em criar cenários favoráveis para a construção de opiniões.

Mas como fazer isso?

Reveja o planejamento utilizado antes da marca entrar no ambiente online. (Não teve um planejamento?) Trace um objetivo, linguagem que será usada, se reflete o atendimento off-line, quem são as pessoas responsáveis, dentro das organizações, que você irá procurar nos momentos de crise.

Uma opção é investir em Agências de Comunicação em Redes Digitais. Carolina Terra explica que essas agências criam um canal entre organizações e as redes sociais, pautando-se sempre pela comunicação bidirecional. Por exemplo, será necessário conhecer o segmento, monitorar, implementar e mensurar ações, estabelecer um relacionamento de credibilidade e transparência com os hubs (os nós/concentradores de tráfego e de ligações que tenderiam a receber sempre mais conexões. Em linhas gerais, são indivíduos com mais conexões que a média do grupo, em todas as redes. São também esses conectores os responsáveis pela disseminação das informações).

Surgiu a crise. E agora?

-Mantenha a calma;
-Use de empatia;
-Contate imediatamente o setor responsável;
-Informe ao cliente que o problema dele está sendo encaminhado;
-Hora de aplicar o plano de contenção! (Tenha um levantamento de todas as ameaças possíveis, com o apoio de todos os departamentos da empresa, para a elaboração de uma resposta padrão);
-Seja ágil;
-E as duas dicas principais: não minta e nem discuta!

Tem alguma outra lição? Compartilha com a gente!

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Alison Marques

Viciado em compartilhar conhecimento. É Especialista em Linguagens e Mídias Digitais, jornalista, palestrante e social media.