Quando nos dirigimos a algum estabelecimento o mínimo que ‘pedimos’ é o serviço/produto desejado. Mas o que devemos receber é o máximo do atendimento. Trato atendimento como o ponto chave de qualquer que seja a troca. Receber o máximo é, em minha opinião, receber o melhor. Todo atendimento deve ser impecável, sempre que possível: totalmente sem erros!

E é disso que falarei hoje: Fazer do atendimento uma ferramenta de micromarketing. Para dar início, falaremos do Momento da verdade (Mv). Esse é o momento de contato entre cliente e empresa. Não só o primeiro, mas todos os contatos vivenciados. Os momentos da verdade acontecem por meio de diversos canais e, todos os canais são palco de Mv’s. Seja por iniciativa do cliente ou de um representante da empresa.

Atenção:

– Todos os colaboradores da empresa são responsáveis pela construção de bons Mv’s.
– O profissional de atendimento (recepção, vendas…) faz contato direto com o cliente, então estão revestidos de importância estratégica em sua função. Tendo que atentar para cada passo direcionado ao cliente para não expulsá-lo da empresa, mas sim cativá-lo cada vez mais.

Para fazer do atendimento uma ferramenta de micromarketing é preciso entender o que é. Micromarketing é o marketing direcionado para determinado segmento, que se baseia na necessidade específica de determinado cliente. Modificando e adaptando para a técnica aqui apresentada: faremos do atendimento ferramenta de micromarketing que se baseia na necessidade que o cliente tem de ser bem atendido. É simples. Assim, classifico o momento da verdade como chave dessa ferramenta.

Os Mv’s podem ser de 4 tipos:

Encantado: onde o cliente recebe atendimento excepcional. Sempre que procura os produtos/serviços desejados lembra-se do excelente atendimento. Tornando-se ‘garoto-propaganda’ da marca.

Desencantado: aqui o cliente também se lembra da empresa, mas de maneira negativa. Pois vivenciou contato desastrado, trágico, desagradável. E pior: pode falar mal da marca!

Apático: aquele momento normal. Nada de grave acontece. O cliente é atendido sem diferencial, é programado e sem iniciativa. O cliente não se lembrará de nada, não houve extras, nada ruim e nada que cause boa impressão. Podendo ou não voltar.

Trágico: aquele momento que não tem volta, é o mais grave dos 4. O cliente se quer é atendido dignamente, é mal atendido (ou nem isso) e tenha certeza de que não voltará, fazendo com que mais pessoas não cheguem à empresa.

Atendimento transformado em ferramenta de micromarketing é o contato do momento da verdade. É o momento ímpar de mostrar ao cliente qual a melhor opção para ele. Cada momento da verdade pode ser potencializado, formando um ciclo de serviços, que é quando cada setor cumpre com excelência sua função e o cliente só vivencia bons momentos naquela empresa. O cliente é surpreendido, encontra o que precisa (e mais) e volta sempre.

Como disse certa vez o aposentado executivo financeiro do Bank of America,  Bruce Hammonds: “todas as pequenas coisas juntas formam uma base de clientes mais fiéis”. O erro de um dos setores pode prejudicar todo o bom trabalho feito pelos outros. A minuciosa atenção ao atendimento dado ao cliente faz da totalidade de serviços uma bela história de fidelização. Isso é aplicar foco: olhar com zelo e cuidado para os momentos de contato com o cliente. E você, o que acha da valorização do setor de atendimento?

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Hayane Souza

Os capítulos da minha vida mudam rápido, assim como as tendências de comunicação. Publicitária apaixonada pelo efeito positivo que o marketing causa.