Se algum dia você acreditou que quantidade é um diferencial, esqueça! A verdadeira vantagem competitiva é a sua qualidade.

Pare de vender um produto, o cliente deseja uma experiência! Durante a maior parte do século XX, as empresas se concentram apenas na venda de caixas. Até descobrirem os famosos sistemas de gestão da qualidade. Porém, o que veio para se tornar a solução de todos os nossos problemas acabou se tornando uma armadilha e tanto para certas organizações.

O fato é que a fim de atender a demanda pela Qualidade Total as empresas assassinaram os negócios e passaram a se concentrar apenas nas políticas empresariais. Ocorrendo o que pode ser considerada uma verdadeira industrialização dos serviços enquanto deveríamos estar apostando em elevar o grau de interação com os nossos clientes.

Quer uma dica para se criar uma relação confiável e duradoura com os clientes? Eles desejam ter intimidade com as marcas.

Como ponto de partida para compreender serviços prestados com excelência, devemos analisar que todo serviço começa em realizar o trabalho do consumidor. É por isso, que precisamos investir em uma comunicação de via de mão dupla. Estamos cansados de uma amizade fingida. Na verdade, a máxima: “conheça o seu cliente” tem sido muito mal praticada pelas organizações. Aquele algo a mais está além da mera eficiência industrial.

Para reconhecer se na sua organização as práticas do relacionamento com o cliente tem excelência, é possível refletir a partir de algumas perguntinhas básicas que caracterizam este princípio:

  • Quantos níveis existem entre o cliente e o presidente da sua companhia? Lembre-se que neste caso muitos níveis de pessoas e processos vão distanciar de um relacionamento sadio.
  • Os seus clientes tem poder? É uma tendência que os clientes querem cada vez mais participar e estar inseridos no processo. Use a tecnologia para permitir que os clientes façam mais por si mesmos.
  • Sua empresa ainda está na Era do SAC? Construa um canal de atendimento real e verdadeiro com o seu cliente. Pare de enganá-lo fingindo que está escutando, dê respostas precisas as suas revindicações.
  • Cliente que vem, volta? Será que a sua empresa tem mantido relações duradouras os clientes? Qual o percentual de clientes fiéis tem a sua companhia?

Meus amigos, isto daqui não é uma prova de vestibular onde existem respostas certas e erradas. Mas se você pretende desenvolver melhor sua relação com o consumidor existem algumas tendências que vão valer a pena você refletir. Quais?

  • Aproximar, estreitar ao máximo sua relação com o consumidor;
  • Dar autonomia para que eles tomem decisões sozinho;
  • Incluí-lo no processo produtivo de forma efetiva;
  • Cativá-lo a voltar.

Com certeza, deixar de ser um serviço industrializado para entender a lógica por trás da intimidade com o consumidor não é uma tarefa simples. Não é uma questão de esforço, trata-se de dedicação às pessoas.

Como se sabe, no mundo corporativo a originalidade é superavaliada. Você pode fazer como Leonardo da Vinci: Roube as melhores ideias. “Bons artistas copiam, os melhores artistas roubam.” Veja o que as empresas líderes na cabeça dos clientes estão fazendo e então adapte os conceitos dela a sua realidade. Esta pode ser uma dica valiosa para quem deseja se aproximar da atitude de pensar serviços.

Espero que tenha dado bastante “papo na manga” para uma discussão sobre este tema. Até a próxima!

Augusto-Talarico

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Augusto Talarico

As vezes você ganha, as vezes você aprende. O seu grande mestre deveria ser o seu último erro. Perfil: Estudante da Pós ADM- FGV e colunista no Ideia.