Não há uma fórmula de como agir com cada cliente, mas podemos mapear algumas ações que servem como facilitadores nesta gestão. Compartilho alguns tipos de clientes e como atendê-los:

Cliente decidido

Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo.

Dicas para atendê-lo:

Ouvir mais do que falar; Fazer a venda rapidamente; Deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo; Não competir em conhecimento com o cliente; Realizar demonstrações curtas; Usar linguagem técnica; Ser prestativo.



Cliente indeciso

Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência.

Dicas para atendê-lo:

Fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando; Deixá-lo à vontade, prontificando-se a atendê-lo; Mostrar-lhe rapidamente as opções disponíveis; Ter à mão todo o material de apoio à venda, como manuais, panfletos e folhetos; No momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de compra.

Cliente confuso

Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de muitas opções.

Dicas para atendê-lo:

Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades; Limitar desde logo o número de opções conforme a  disponibilidade da loja e as próprias necessidades do consumidor; Argumentar de forma simples e persuasiva.

Cliente apressado

Dá monstras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.

Dicas para atendê-lo:

Ser paciente; Atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples; Se necessário, trata-lo com objetividade e realizar um rápido fechamento.

Cliente sem pressa

É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.

Dicas para atendê-lo:

Mostrar calma, paciência e interesse; Limitar o número de opções para evitar indecisão; Estar preparado para repetir os principais argumentos de venda; Deixar que ele indique o momento adequado para o fechamento da venda.

Cliente comunicativo

Deseja apenas estabelecer um simples contato social.

Dicas para atendê-lo:

Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo suas intenções de compra; Evitar, educadamente, assuntos não relacionados com o processo de venda; Deixa-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os méritos dos diversos produtos/serviços.

Cliente não-comunicativo

Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.

Dicas para atendê-lo:

Observar atentamente suas expressões e gestos; Limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo “sim” ou “não”; Elaborar um discurso que ele poderia assumir como dele mesmo.

Cliente atento

Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz. Tem o costume de fazer também muitas perguntas.

Dicas para atendê-lo:

Responder detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser cansativo; Encaminhá-lo gradualmente para o fechamento da venda.

Cliente desatento

Costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com algum outro problema. Difícil prender sua atenção.

Dicas para atendê-lo:

Mostrar paciência; Limitar o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações; Procurar descobrir logo seus desejos e necessidades e então concentrar-se numa escolha e fechar a venda.

Cliente que só diz sim

Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem.

Dicas para atendê-lo:

Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, evitando “empurrar” produtos/serviços, de modo a conquistar sua confiança e fidelidade; Formular uma série de perguntas do tipo “sim” para conduzir a venda a um fechamento positivo.

Cliente “estrela”

Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui.

Dicas para atendê-lo:

Mostrar paciência, não tomando como pessoais às críticas que ele possa fazer; Dar toda a atenção que ele deseja; Evitar discutir ou dar motivos para tanto; Apelar para seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação; Procurar resolver os problemas por ele apresentados.

Cliente negociador

Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra.

Dicas para atendê-lo:

Ser prestativo e mostrar os benefícios do produto a ser vendido; Estar aberto a negociações, mas não ceder fácil, para evitar desconfiança.

O cliente em uma negociação pode “passear” por vários dos tipos mencionados, cabe saber interpretar cada momento e agir da melhor forma, buscando sempre o relacionamento entre as partes.

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Eduardo Silva

Apaixonado pela vida e suas surpresas, adora uma boa conversa. Especialista em Planejamento Comercial, é palestrante em negociação e vendas.