As mídias sociais ainda estão em sua infância, e muitos empresários não compreenderam como alavancar isso em suas organizações, sejam elas grandes ou pequenas. Estão muito focados no falar, no mostrar seus produtos, no vender e pouco focados no ouvir. Quando perguntados sobre a importância do Twitter para seus negócios, por exemplo, a maioria dos executivos não sabe o que responder. Muitos nem o consideram importante para seu planejamento de mídia, porque acreditam que o importante é estar na internet e ser visto, apenas isso.

Para exemplificar a importância de um planejamento de mídias sociais, vou contar o case que Dave Kerpen apresenta em suas palestras. Um case bastante interessante sobre o que aconteceu com ele em Las Vegas e como um simples tweet trouxe lucros para uma empresa que nem estava na história.

social mediaEstava ele por quase uma hora na fila para check-in no Aria Resort, em Las Vegas. Exausto e frustrado, depois de seis horas de voo só queria chegar ao seu quarto e descansar. A última coisa que desejava fazer era perder uma hora em uma fila de espera. Frustrado, fez o que qualquer social mídia nerd faria – pegou o telefone e twittou o seguinte: “No Vegas poderia valer toda essa espera na fila, mas no Aria, não. #fail”. Infelizmente ninguém do Aria estava prestando atenção ou monitorando as redes sociais, ninguém twittou de volta ou fez algo para socorrê-lo. Mas um concorrente estava “ouvindo” e, apenas dois minutos depois, Dave recebeu um tweet do Rio All Suite Hotel.

Claro que se você for como a maioria dos executivos, deve estar se perguntando o que o hotel Rio twittou. Seria algo como “Venha, aqui não temos fila” ou qualquer coisa com a finalidade de conquistar o cliente e literalmente roubá-lo do concorrente para fechar uma venda. Segundo Dave, se o hotel tivesse twittado algo assim, ele teria pensado duas coisas: Primeira, “Por que estão me perseguindo?” e segunda, “Por que o hotel Rio está vazio, se no Aria existe fila?”. Porém, o Rio foi bem mais inteligente, além de estar monitorando as redes sociais, simplesmente mostrou-se compadecido da situação em que Dave se encontrava e twittou: “Sentimos muito sobre sua experiência ruim, Dave. Esperamos que o resto de sua estadia em Las Vejas seja bem melhor.” Advinha onde ele ficou na próxima vez em que foi a Las Vegas?

Fica fácil perceber que com um simples tweet o Rio hotel, além de se fazer conhecido, garantiu uma venda futura de US$600,00. Mas a história não acaba aí. Por causa disso, Dave também curtiu o hotel no Facebook e, meses depois, recebeu uma mensagem de um amigo que o viu na Fanpage. Como o amigo ia fazer uma reunião com todos os seus familiares em Las Vegas, queria a opinião de Dave sobre o hotel. Sua resposta foi: “O Rio pode não ser o mais novo ou mais badalado hotel de Las Vegas, mas com certeza eles sabem ouvir o cliente”. Seu amigo fez reservas para as 20 pessoas da família.

Um simples tweet e um like renderam ao Rio hotel cerca de US$10.000,00 em receita. 

Ninguém poderá dizer que a mensagem enviada no tweet pelo Rio foi uma mensagem de marketing ou de vendas. Tudo que o hotel fez foi ouvir e mostrar um pouco de empatia para com a pessoa certa na hora certa. Um anúncio ou uma mensagem push marketing simplesmente não daria certo. Mas sua capacidade de ouvir, responder e ser empático funcionou.

Você também pode fazer o mesmo, seja qual for o produto ou serviço de sua empresa. Se é uma advocacia, por exemplo, tente “ouvir” fazendo uma busca no Twitter para as palavras “preciso de um advogado”. Ou se trabalha com recrutamento, tente pesquisar as palavras “estamos contratando”. Use o alerta do Google, monitore o Twitter e o Facebook, preste atenção ao que acontece a sua volta nas redes sociais e então aja.

Tenha sempre em mente que só existe uma coisa que todo empresário precisa saber sobre mídias sociais: o segredo para o sucesso não é falar, é escutar. Então escute!

Erica Ariano

Erica Ariano

Apaixonada por tudo que é futurista e único, sofre de curiosidade latente e desprendimento de convenções. É consultora de marketing, especialista em mídias digitais e palestrante. Sua porção engenheira a faz ser louca por neurociência, por isso estuda o assunto e escreve sobre ele aqui também.

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