Um relacionamento entre amigos é simples e gostoso de ver. Eles se falam muitas vezes ou até poucas vezes em alguns casos, mas com intensidade, sabem o que o outro pensa apenas pelo olhar e estão sempre dispostos a fazer alguma coisa sem esperar receber algo em troca. Dão muitas risadas e superam juntos os momentos de dificuldades. Ajudam um ao outro nas escolhas difíceis e, o mais importante, cada um conhece o que o outro mais gosta ou odeia.

Essa é a descrição de uma amizade, mas que poderia ser a de um relacionamento empresa x cliente. O que acontece na maioria das vezes é que as empresas só enxergam clientes e não amigos. Já ouviu aquela frase que diz: “Não faça uma venda, faça um amigo”?

Listo abaixo os principais erros que as empresas fazem ou deixam de fazer ao cuidar dos clientes:

#1 Desconhecer o cliente e a necessidade dele

Uma das piores coisas no relacionamento com clientes é desconhecer a pessoa com quem você está conversando e o que ela precisa. O CRM ajuda as empresas a conhecer cada um de seus clientes, o que eles gostam e o que não gostam. Os produtos que precisam e o que eles desejam ter um dia, além de saber o momento certo de estar presente. Portanto, para ser bem sucedido na gestão e relacionamento com clientes, passe a conhecer o cliente em todos os aspectos (assim como seus amigos mais próximos).

#2 Vender uma única vez

Outro erro bastante comum é pensar em venda única, seja por motivo de uma promoção ou liquidação. Você consegue fazer um novo cliente, (que é o mais difícil) e depois ele nunca mais volta a comprar. Nesses casos, você deve conquistar o cliente e mantê-lo próximo por mais tempo. Fazer com que ele conheça sua empresa e outros produtos pode fazê-lo comprar mais vezes.

#3 Oferecer algo somente do interesse da empresa

Sabe quando você tem um produto muito bom, coisa fina, com um desconto incrível e não tem como o cliente recusar, pois você acha que ele precisa disso? Pois bem, achar que o cliente quer é bem diferente dele realmente querer ou precisar. Faça ao contrário nesse caso, descubra quem sempre olhou, mas não levou e, ai sim, ofereça o produto. Isso é muito comum em e-mail marketing, descobrir o interesse do cliente e usar a informação para criar relacionamento.

#4 Esquecer o cliente

Esse erro é clássico. Você mesmo já deve ter dito alguma vez a frase: “Vamos marcar algo!” ou “Passa um dia lá em casa”. Na gestão de clientes é um pouco pior, pois não temos alguns amigos e sim muitos clientes (ou amigos). Como fazer para manter contato com todos? O segredo está no que chamamos de régua de relacionamento. Um conjunto de regras e ações automáticas que nos lembra de quem deixou de falar conosco durante  um período de tempo. Aprenda que o ser humano esquece rápido, por isso abuse de softwares, agendas e outras ferramentas, mas não deixe seu cliente abandonado.

#5 Não fazer pós-venda

Dificilmente as empresas se preocupam em saber como foi a compra do cliente ou se ele está satisfeito. São raros os casos de empresas que fazem pesquisas de satisfação. Salvo concessionárias que tem o hábito de fazer pesquisas, as demais empresas pecam em não saber o que o cliente achou da compra, do produto ou serviço. Dedique um tempo na semana para conversar com alguns clientes e saber o que acham da sua empresa. Se puder, faça uma pesquisa on-line, existem softwares gratuitos e simples de usar.

#6 Falta de planejamento

Já ouviu a frase “Quem planeja, às vezes erra. Quem não planeja, às vezes acerta”? Qualquer que seja a empresa ou projeto, é necessário o mínimo de planejamento para ter mais acertos e diminuir os erros. No que diz respeito a lidar com clientes, erros às vezes podem custar bons clientes e nem sempre pode existir uma segunda chance. Portanto, mãos a obra no planejamento. Um ponto bem interessante relacionado com clientes é a metodologia Canvas, ou modelo de negócios que já possui algumas etapas voltadas para cliente como proposta de valor, relacionamento e segmento de clientes. Vale a pena dar uma olhada!

#7 Fazer o cliente esperar

A verdade é que ninguém gosta de ficar esperando no telefone por uma resposta, na fila para comprar algo ou para ser atendido. Para resolver isso faça o mapeamento dos processos de compra e identifique onde o cliente pode ter esperas longas. Se não for possível agilizar, crie algo para distrair o cliente ou tornar a experiência mais proveitosa.

#8 Dificultar a vida do cliente

Nesse aspecto muitas empresas são especialistas. Desde o atendimento em URAS (Unidades de resposta audível) àquela ligação que diz aperte 1 para isso, 2 para aquilo ou aquele passa e repassa de ligações em que nenhum atendente resolve seu problema. Existem também aqueles formulários de preenchimento enormes que você não sabe por que perguntam tantas coisas e no final não servem pra nada. A melhor forma de evitar esse tipo de situação é colocar o dono da empresa para ficar no lugar do cliente. Ligue para sua empresa, tente fazer uma pergunta pelo site via formulário. Você pode descobrir muitas coisas que dificultam a vida do seu cliente. É o famoso cliente misterioso ou cliente oculto.

#9 Não informar, educar e orientar o cliente

Isso é um assunto relativamente amplo e muitas empresas ainda não conhecem os meios para fazer isso. Durante o relacionamento com o cliente você deve ajudá-lo em muitas coisas. E de que forma? Informando-o de outros produtos e serviços que a empresa tem, quais os horários de atendimento, qual a melhor maneira de comprar ou fazer algo. Além de informar, precisamos educar nossos clientes para que comprem os produtos de acordo com suas necessidade, nem a mais nem a menos, e que deixem de ter a mentalidade do “desconto em tudo”. Sabemos que o cliente paga a mais por um produto se tiver algum serviço ou vantagem agregados. E por último, a orientação do cliente pode ajudar a fechar uma venda ou até mesmo evitar problemas no pós-venda.

#10 Deixar o cliente sem a solução do problema

Resolva o problema do cliente e cumpra o prometido! O maior causador de perda de clientes está no mau atendimento e na não resolução de problemas. Se você quer perder um cliente é só deixar que alguém o atenda mal ou não resolva seu problema. Aproveite   a falha e corrija a causa do problema, vá na raiz, peça desculpas e resolva. Está comprovado que quando a empresa resolve algum problema a maioria de seus clientes a perdoa e continua ao seu lado. Mesmo assim é preciso algumas ações para reconquistar a confiança. Veja algumas dicas para solucionar reclamações aqui.

Espero que tenham aprendido algo com as 10 dicas e que consigam reduzir a perda de clientes no seu negócio. Afinal, em média as empresas perdem de 8 a 12% dos clientes por ano. Faça as contas e reveja seus conceitos sobre a Gestão de Clientes (CRM)!

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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.