Entender os tipos de CRM é um primeiro passo para ter sucesso em uma estratégia de negócio, elaborar um bom planejamento e diminuir as chances de fracasso.

Basicamente existem 3 tipos de CRM que as organizações podem aplicar e obter resultados diferentes de acordo com as funções de cada um. É comum que sejam citados geralmente apenas 3 tipos (Operacional, Colaborativo e Analítico), mas prefiro incluir um quarto item, o CRM Estratégico como pilar fundamental em CRM, visto que aproximadamente 70% dos projetos fracassam ou não atingem objetivos esperados.

O CRM Estratégico define a orientação da estratégia de negócio CRM para empresa ao encontrar um foco principal de negócio, seja na produção de produtos, o produto em si, a venda ou o atendimento ao cliente. Cada foco permite que seja traçada uma estratégia adequada e orienta aos demais tipos de CRM.

Empresas de software geralmente utilizam a estratégia de foco no produto, realizando muito investimento em pesquisa tecnológica e usabilidade.

CRM No quesito de orientação de produção, destacamos a busca pela qualidade de fabricação a baixo custo, onde a interação com fornecedores e canais de venda é ainda maior e influencia diretamente o relacionamento com o consumidor final. Quando uma empresa opta pela estratégia de venda, como no caso de uma concessionária de veículos, o negócio passa a ser orientado por um volume de vendas e muito treinamento dos vendedores.

O último foco de negócio no CRM Estratégico está no principal ponto de um CRM, o atendimento e relacionamento ao cliente, buscando obter ao máximo o entendimento e antecipação de suas  necessidades, o que confesso ser muito raro de ser encontrado.

Sobre os 3 tipos mais comuns citados anteriormente:
CRM Operacional: trata dos aspectos operacionais, como o nome diz, e interfere na automação de processos em venda, marketing e atendimento ao cliente.

CRM Colaborativo: Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat, email, autoatendimento e redes sociais.

CRM Analítico: Envolve todas as análises de desempenho da organização, comparando o alcance de resultados da empresa e indicadores de negócio da estratégia (CRM Estratégico) e a velocidade com que esses objetivos são atingidos. No caso de interação com clientes, identifica qual o comportamento dos consumidores e tendências.

Entender os tipos de CRM é um primeiro passo para ter sucesso em uma estratégia de negócio, elaborar um bom planejamento e diminuir as chances de fracasso.


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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.