Vejo o momento atual revivendo conceitos da Teoria do Caos, onde o espaço mesmo não é um lugar, mas a possibilidade de todos os lugares…

Vivemos no boom da informação, na demanda empurrada de muitos produtos por diversos canais com poucos parâmetros de segmentação, a comercialização rápida do tipo “todos aqueles que alcançarmos” tem sido constante devido à lógica assumida em uma grande parcela do mercado consumidor, que acaba exigindo poucos filtros e agindo muitas vezes por impulso. É comprovado que o marketing (especificamente, o neuromarketing) bem aplicado dispara impulsos ao subconsciente das pessoas e desperta em razões de segundos o desejo por algo, em virtude de uma ação bem planejada e atrativa (em razão da combinação de necessidade/preço/benefício) o cliente acaba reagindo através da compra.

Vejo o momento atual revivendo conceitos da Teoria do Caos, onde o espaço mesmo não é um lugar, mas a possibilidade de todos os lugares, ou seja, estar simplesmente inserido no meio do processo é mais interessante pela visão de ser atingido do que, ser peça principal deste movimento com um propósito bem definido. Parece-me que cada vez mais as grandes marcas focam a estratégia quantitativa ao invés da qualitativa, abrindo mão de fidelizar individualmente os clientes certos.

O problema é que este processo abre lacunas na eficiência do atendimento ao cliente e acaba gerando um prazo de validade para muitos. Acontece uma inversão de papéis, a demanda empurrada de hoje se torna amanhã a oferta restrita no qual as marcas irão brigar ferozmente pelo cliente. A vantagem da informação é gerar conhecimento, aprendemos um pouco da lógica deste processo e acabamos exigindo fatores adicionais para voltar a comprar, para este momento estabeleço os 3 pilares do bom atendimento ao cliente, são eles:

1. Qualidade

Dedique tempo e inove na gestão do atendimento ao cliente, não encare simplesmente esta atividade como um canal SAC para suprir eventuais necessidades, acredite e invista em capital humano para elevar a qualidade do seu serviço. Tem uma frase criada dentro do conceito de endomarketing no qual comenta que precisamos aprender a vender nossos produtos primeiro aos nossos funcionários e posteriormente ao mercado. A qualidade esta exatamente em entender e transparecer através da estrutura base da empresa a importância do seu portfólio.

2. Velocidade

Ninguém gosta de esperar, principalmente se for uma recompra no qual o primeiro contato pode ter superado demais as expectativas, com isso o cliente desenvolve a impaciência em ter que escutar novamente as famosas “filosofias de venda” ditadas por um script padrão, a dinâmica é essencial para evitar perda de tempo. Basicamente precisa-se estar posicionado na hora, local e produtos certos, por isso a segmentação é essencial para evitar rupturas constantes na carteira de clientes.

3. Flexibilidade

A estratégia básica de qualquer negociação é trabalhar com certa margem para manobras durante o processo, que qualifiquem a empresa com certo grau de flexibilidade e demonstre ao cliente a vontade em efetivar novos negócios. Quando o cliente percebe da outra parte o desejo em agradá-lo, seja oferecendo prazo e/ou desconto a situação se torna agradável para os dois lados, afinal, cada produto tem uma taxa interna de retorno que permite oscilações comerciais.

Conciliar estes 3 pilares são básicos conceitualmente, mas na prática perdem a razão, pois gerenciar com um bom atendimento uma estratégia quantitativa é impraticável.

Gostaria de entender a importância que você atribui a cada etapa mencionada neste processo de atendimento ao cliente, te convido para uma pesquisa rápida para avaliar o grau de importância estabelecido para cada pilar e o melhor, o resultado de tudo isso vira conteúdo aqui no IDEIA no meu próximo post!

Pesquisa Atendimento
Link: http://svy.mk/KR7RZm

Um grande abraço e até a próxima!

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Eduardo Silva

Apaixonado pela vida e suas surpresas, adora uma boa conversa. Especialista em Planejamento Comercial, é palestrante em negociação e vendas.