Mais cedo ou mais tarde ela chega. Por mais que se tenha cuidado, a crise é um risco ao qual toda marca esta exposta. As redes sociais ajudam a espalhar boatos, rumores e sem o gerenciamento correto, ela pode tomar proporções enormes. Porém, quando falamos em “crise” e “rede social” existem duas categorias que costumam ser confundidas e até mesmo colocadas no mesmo nível.

Estamos falando de algo que tem a preposição como armadilha: crise de redes sociais e crise em redes sociais. As duas parecem ser a mesma coisa, mas não são.

Crises de redes sociais 

Seu perfil não está tendo um bom uso como deveria ou não existe, você tem uma crise de rede sociais. O problema pode estar relacionado ao conteúdo, também. Por vezes, ele não se adequa ao planejamento ou não está alinhado à postura da marca. Assim, a crise pode se agravar e chegar a níveis estruturais mais sérios.

Quando o conteúdo do seu perfil não está de integrado ao restante da comunicação da marca, existirão brechas para interpretações inadequadas e informações de pouca profundidade ou incorretas.

A falta de políticas de uso das redes sociais pode desencadear uma crise. Por isso, é essencial deixar claro aos funcionários da empresa (não só da agência, o cliente também entra nesse processo) quais atividades são permitidas e o que nunca deve ser feito. Portanto, é bom ter definido um porta-voz para ocasiões deste tipo.

Como estamos falando de um meio de comunicação que é puramente baseado em interações e cada um tem um pouquinho de stalker, lembre-se: jamais minta em uma rede social. Além de ser um ato desonesto, todo mundo está vendo e logo a história cai.

Crises em redes sociais

Desta vez, a culpa não é toda das redes sociais. Algo externo às plataformas aconteceu e chegou às timelines e newsfeeds. Um exemplo muito simples do que pode ser entendido como uma crise em redes sociais é a suspensão dos sites da Americanas.com e Submarino por não terem cumprido os prazos de entrega dos pedidos.

Além disso, falhas em produtos, problemas com a rede, catástrofes naturais, má conduta de funcionários ou até mesmo conflitos com a lei e denúncias dos mais variados estilos podem ser o estopim para uma crise nas redes sociais. Basta que alguém tenha uma câmera ou outras maneiras de provar aquilo. 

Sendo assim, você precisa estar preparado. Quando? Sempre! O personagem de G.R.R. Martin, Ned Stark, não está errado quando diz que “o inverno está chegando”. Pode ser que não seja agora, mas um dia a crise vem e é melhor ter procedimentos corretos e uma equipe bem treinada para resolver.

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Jornalista, especialista em Marketing e Novas Tecnologias em Jornalismo, anda pela internet desde os idos de 1997, quando os modens ainda “cantavam” na hora de conectar. O que realmente prende a sua atenção é o conteúdo e as suas estratégias.

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